소비자 선택의 기준 … 내상조그대로, CCM 인증

상조업계는 제도권 진입 이래로 선수금 보전비율 상향, 자본금 15억 원 증액 등 고강도의 할부거래법 개정으로 지속적인 시장 구조조정 노력을 해왔다. 그 결과 대형 상조회사, 내실있는 중견 상조회사를 중심으로 시장이 개편되어 상조회사 폐업 수는 줄고 선수금, 회원수는 꾸준히 증가하는 등 산업의 안정화 시기를 맞이하고 있다. 이대로라면 1인 1상조 시대의 개막이 멀지 않게 완성될 것이란 기대도 든다.

회원모집에 몰두했던 초기와 달리 최근에는 이미 가입한 기존 소비자의 관리도 상조회사의 중요한 과제로 자리잡으면서 각 회사별로 멤버십 강화 프로그램을 구상하고 있다. 다양한 전환상품을 개발해 소비자가 상조뿐만 아니라 어학연수, 웨딩, 여행 등 다양한 라이프케어 서비스를 받을 수 있도록 선택의 폭을 넓혔으며 각종 절차개선이나 소통 채널도 다양화하는 등 A/S서비스에 많은 노력을 기울이고 있다.

또한 지난 10년간의 격동기를 겪으면서 상조 산업의 성장을 위해서는 이미지 개선이 반드시 필요하다는 것에 모든 상조회사가 암묵적으로 동의를 할 것이다. 최근에는 산업 이미지 개선과 신뢰회복이라는 공동 과제를 해결하기 위한 업계의 노력을 적지 않게 찾아볼 수 있다. 그 중 가장 두드러지는 두가지 사례를 소개해보고자 한다.

내상조그대로 참여로 소비자피해 최소화에 동참

먼저, 대형 상조회사를 중심으로 공정거래위원회에서 운영하는 상조피해 최소화 프로그램인 내상조그대로 서비스 제공에 업계가 힘을 모았다.

내상조그대로란, 상조회사가 폐업하는 경우 타 상조회사를 통해 납입한 금액만큼 상조서비스를 제공하는 제도이다. 현금으로 받으면 납입금의 50%만 보상받을 수 있지만 내상조그대로를 이용하는 경우 100%만큼 상조서비스를 받을 수 있기 때문에 소비자 피해를 최소화할 수 있다. 예를 들어, 2010년 가입한 240만원 상조상품의 50% 피해보상금은 120만원인데 요즘 수도권 상조상품 가격은 기본 400만원대다. 향후 장례가 발생할 경우 새롭게 상조상품에 가입하려면 400만원 – 120만원 = 380만원이 소요된다. 반면, 240만원짜리 내상조그대로에 가입하면 추가로 소요되는 비용없이 장례를 치룰 수 있다.

또한 폐업한 상조회사 대부분 영세한 업체이지만 내상조그대로 제공회사는 대형 상조회사로 그에 걸맞는 수준있는 상조서비스를 받을 수 있어 어쩌면 전화위복이 될 수도 있다.

상조보증공제조합이 공개한 자료에 따르면 현재까지 약 8천명 이상의 소비자가 내상조그대로 서비스에 가입한 것으로 집계되고 있다. 특히 지난해부터 폭발적으로 가입자 수가 증가하고 있는 것으로 알렸다.

업계는 손해를 감수하더라도 피해 최소화를 통해 소비자가 상조회사로부터 조금이라도 긍정적 경험을 할 수 있도록 최대한 마진없이 지원하겠다는 입장이다.

CCM인증으로 소비자 신뢰 회복을 위한 시도

한편 최근 상조회사에는 소비자 신뢰회복을 위한 노력으로 CCM인증 돌풍이 불고 있다. 현재 72개 상조회사 중 12개 상조회사가 CCM인증을 획득하였고, 누적으로는 13개 회사가 인증받았다.

CCM은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서, 소비자 중심으로 구성하고 지속적으로 개선하는지를 심사해 인증하는 제도로, 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도다. 현재 내노라는 많은 기업, 공공기관에서 CCM인증을 받기 위해 사할을 걸 정도로 위엄있는 인증 제도이다.

전체 ccm인증을 획득한 219개 기업 중 상조회사가 12개로 적지 않은 비중을 차지하고 있다. 흔히 유사업종으로 비교하는 보험회사도 전체 43개 회사 중 11개 회사가 인증을 받았다. 전체 자산규모로 비교하면 훨신 작은 규모인 상조업계에서 12개사가 ccm인증을 획득한 것은 매우 칭찬할만한 성과이다.

[참고]

한국소비자원이 2019년 제공한 보고서에 따르면 ccm인증 마크가 소비자 선택 시 직접적인 영향을 미치는 효과는 미미하지만, ccm인증 마크가 있는 회사에 대해 ‘믿음, 신뢰’가 가는 것으로 조사되었다.(5점 만점 중 3.71점) 상조업계는 소비자 신뢰회복, 산업의 긍정적 이미지 개선을 위한 자구책으로 CCM인증 활성화를 선택했고 정확한 방향으로 나아가고 있다고 볼 수 있다.

지난 10년간 상조회사 폐업 등 다사다난한 일들을 겪으며 신뢰회복이 절대적으로 필요한 상조업계다. 업계의 진실된 노력이 소비자 마음의 문을 두드릴 수 있길 바란다.

올바른 상조회사 선택. 두가지만 기억하세요.

앞서 상조회사의 두가지 소비자 신뢰회복 사례를 소개했다. 과거 무분별하게 가입자만 늘리는 상조회사와는 상반된 것을 느낄 수 있을 것이다.

내가 가입한 또는 가입예정인 상조회사가 내상조그대로 서비스 제공업체인지 또는 향후 받을 수 있도록 공제조합 등에 가입이 되어있는지 확인해보자. 그리고 유심히 살펴보자. CCM인증 마크가 붙은 영광스런 12개 상조회사 중 하나일지. 만약 이 두가지를 모두 충족한다면 나의 소비에 충분한 칭찬을 해도 될 것이다.